Es entscheidet sich im Alltag: in der Kommunikation, in der Verlässlichkeit, im Ablauf – an jedem einzelnen Kundenkontakt im Betrieb.
Ich bin Christopher Frey. Seit 2008 begleite ich Unternehmen dabei, ihre Abläufe so zu gestalten, dass Kunden den Unterschied tatsächlich merken – am längsten und dichtesten im Automobilhandel.
Eine langfristig wirkungsvolle Beratung orientiert sich an der tatsächlichen Situation des Unternehmens.
Das gilt besonders für Customer Experience. Es gibt keine Standard-Blaupause, die für jedes Unternehmen funktioniert – Marktgegebenheiten, Unternehmens- und Mitarbeiterstrukturen sowie die Komplexität der Kundenprozesse sind von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich.
Deshalb steht am Anfang jeder CX-Arbeit eine ehrliche Diagnose: Wo verliert das Unternehmen heute tatsächlich Kunden – am Telefon, im Verkaufsgespräch, bei einem zugesagten Termin? Erst danach folgt die Maßnahme, nie umgekehrt.
Leistungen
Meine Leistungen greifen ineinander. Strategie ohne funktionierenden Vertrieb bleibt Theorie. Vertrieb ohne verlässliche Abläufe verliert Kunden, die er gerade erst gewonnen hat. Deshalb ist Customer Experience bei mir keine eigene, abgekoppelte Leistung – sie ist der Maßstab, an dem sich beide Felder messen lassen müssen: Kommt die Veränderung beim Kunden tatsächlich an?
Jede Strategie, die ich entwickle, beantwortet auch die Frage: Wie spürt der Kunde das im Alltag?
Servicecoaching und Mitarbeiterentwicklung sind hier keine Extra-Bausteine, sondern Teil der Arbeit: Ein Team, das souverän mit Kunden kommuniziert, verkauft anders – und bindet anders.
Ob in der Strategie oder im Vertrieb: Am Ende zählt, wie eine Veränderung beim Kunden tatsächlich ankommt. Das entscheidet sich an sehr konkreten Stellen im Betrieb – wie schnell wird eine Anfrage beantwortet, wie verlässlich sind zugesagte Termine, wie wird mit einer Reklamation umgegangen. Ich arbeite an genau diesen Stellen, mit den Teams, die sie täglich leben – nicht mit neuer Technik.
Expertise
Diese Erfahrung ist die Grundlage für jede Empfehlung, die ich ausspreche – auch und gerade, wenn es um Kundenerlebnis geht. Am dichtesten belegt ist sie im Automobilhandel: 18 Jahre lang habe ich dort jeden Tag mit den Abläufen von Autohäusern gearbeitet. Diese Tiefe lässt sich übertragen – auf jedes Unternehmen, dessen Kundenprozesse ähnlich anspruchsvoll sind.
Hinweis: Diese Liste zeigt meine bisherige Erfahrung – nicht mein aktuelles Leistungsportfolio. Mein Fokus heute liegt vollständig auf Customer Experience, umgesetzt über Strategie und Vertrieb.
Was zählt, ist die Herangehensweise: 18 Jahre Praxis, situative Diagnosefähigkeit, klare Prozessarbeit mit Teams – das lässt sich schon heute nachvollziehen, auch ohne Fallstudie.
Ausgangslage
Der beste Zeitpunkt für diese Arbeit ist selten der, an dem es schon brennt. Meistens geht es um Beobachtungen aus dem Alltag: Anfragen versanden, Zusagen werden nicht verlässlich gehalten, jeder im Team hat eine eigene Vorstellung davon, was guter Kundenkontakt bedeutet. Einzeln ist nichts davon dramatisch. In Summe entscheidet es darüber, ob ein Kunde wiederkommt.
Vorgehen
Am Anfang steht die Diagnose, nicht die Maßnahme. Ich sehe mir an, wie Kundenkontakte bei Ihnen tatsächlich ablaufen: wer wann was macht, wo Informationen verloren gehen, welche Zusagen im Tagesgeschäft realistisch sind. Daraus entsteht kein Standardprogramm, sondern eine überschaubare Zahl konkreter Änderungen, die zu Ihrem Betrieb passen. Umgesetzt wird mit den Menschen, die diese Abläufe täglich leben – nicht über ihre Köpfe hinweg.
Ziel
Am Ende soll nicht ein Konzept stehen, sondern ein veränderter Alltag: klare Zuständigkeiten, verlässliche Zusagen, ein Team, das im Kundenkontakt sicher auftritt. Woran sich das ablesen lässt, legen wir vorher gemeinsam fest – Reaktionszeiten, Termintreue, Wiederkaufrate, je nachdem, worauf es in Ihrem Geschäft ankommt. So bleibt überprüfbar, ob die Veränderung beim Kunden tatsächlich ankommt.
Namen nenne ich grundsätzlich nur mit Zustimmung des jeweiligen Unternehmens – deshalb steht hier keine Liste. Wenn Sie vor einer Entscheidung stehen und Referenzen sehen möchten, stelle ich sie Ihnen auf Anfrage persönlich zusammen, passend zu Ihrer Situation.
Damit wir gemeinsam die beste Lösung für Sie und Ihr Unternehmen finden können, stehe ich Ihnen gerne für ein unverbindliches Gespräch zur Verfügung. Aufwand und Honorar richten sich dabei immer nach Ihrer konkreten Situation.